Hoy me gustaría hablar de la que creo es una de las técnicas más completas del marketing para mejorar la calidad de un servicio, «el Mystery Shopping». Las personas que realizan estos estudios haciéndose pasar como clientes reales se les denomina «Mistery Shopper» (El Cliente Misterioso).
Aunque se utilizan muchos sistemas de medición, cámaras de análisis facial para estudios de neuromarketing, mapas de calor etc, que nos van dando muchos detalles de los clientes y su forma de comprar, el estudio de la experiencia completa utilizando el servicio hace del «Mistery Shopping» una herramienta altamente potente.
El objetivo del «Mystery Shopping» es evaluar de forma anónima los aspectos objetivos en la calidad de la prestación de servicios dentro de un área de estudio. Generalmente se opera en sectores de comercio, turismo, hostelería, automoción, financieros, generalmente, todos aquellos relacionados con el sector servicios.
El «Mistery shopping» lo puede realizar una empresa a sí misma (a sus trabajadores y establecimientos), como ejemplo comentaré la enseña de comida rápida «Burguer King» que realiza esta técnica en todos sus restaurantes, o también estudiando sobre el lugar donde se coloca, por ejemplo la mayoría de las empresas como la ya mencionada abren sus restaurantes o locales en los conocidos «establecimientos multimarca», (centros comerciales y grandes superficies) donde conviven todas ellas, utilizan estas técnicas para controlar como son tratadas sus marcas.
También en determinados momentos es el propio centro comercial el que realiza esta técnica para ver como se comportan las marcas con el cliente final.
Todos los datos obtenidos y estudios realizados llevan a las empresas a conocer más sobre sus clientes, porque realizaron o no el proceso de compra, si se siguen o no las pautas de comunicación, imagen, comerciales, etc. así de se pueden estudiar toda los aspectos que se quieran y de esta forma poder llevar a cabo una gran estrategia comercial.
Los objetivos en la realización de un «mistery shopping» son claros:
- Calidad de servicio: mejorarla y así conseguir una mayor satisfacción de los clientes.
- Motivar a los empleados y evaluar su trabajo.
- Reducir las incidencias o quejas de los clientes y mejorar su tratamiento.
- Evaluar campañas y promociones en cada uno de los canales
por agencia de ideas
1 comentario en «MISTERY Shopping (El cliente misterioso)»
El cliente misterioso es una técnica que los negocios deberían aplicar con cierta frecuencia para asegurarse de que todo está funcionando bien. Esta permite detectar cualquier problema que exista en atención al cliente, pero también en otros aspectos.